市场监管领域“职业索赔”呈兴起之势建议我市及早应对
区政协委员蒲斌军反映：“职业索赔、职业举报”这一社会现象通常都表现为：行为人明知商品或服务存在问题仍然购买，利用惩罚性赔偿制度向经营者进行索赔，或者利用举报奖励制度向行政部门申请举报奖励的行为。现实中，逐渐演变出通过反复纠缠企业、投诉举报、媒体曝光等方式施压或者通过“造假”后“假打”，胁迫经营者支付财物的行为。同时，冠以“职业”两字反映相关行为的牟利性、持续性，需要一定数量的诉求进行支撑。
继职业打假人“铁头惩恶扬善”被全网封禁后，一些职业打假人如“铁拳出击”、“狂飙兄弟”等横空出世。随着时间的推移，职业索赔呈现出专业化、年轻化、团队化、利益最大化等更为复杂的特点，明显脱离“打假”目的、严重背离诚信原则、甚至部分越过法律边界，演变成为一种谋取个人私利的现象。他们利用互联网平台，通过揭露市场中的问题，博取公众关注，进而实现自身产品的销售或其他目的。这种行为不仅偏离了打假的初衷，而且对于城市的商业环境和旅游形象也造成了负面影响。如近期出现的“鬼秤”“假牛肉干”等事件，在微信视频号、抖动平台等社交媒体上被广泛传播，对地方商业和旅游生态产生了负面效应。以舟山普陀为例，2023年打假自媒体曾到朱家尖陀沈家门海鲜排档，打假排档“鬼秤”，相关部门及时介入沟通，对违规的排档进行了处罚，并未对地方旅游造成实质性的影响。但这一现象对我市的公安、市场监督管理等部门提出了新的挑战，他们既需要在维护市场秩序、保护消费者权益的同时，又要应对职业打假人可能引发的法律纠纷。
一是界定恶意投诉难。职业索赔确实在一定程度上发挥了社会监督作用，但是，很多都属于恶意投诉，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条明确，一般投诉是指消费者出于生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，对应行政调解程序；2013年12月，最高人民法院发布《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，第三条规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”该条明确，涉食品药品质量纠纷的“知假买假人”受《消费者权益保护法》保护，可以主张相应权利。最高法的司法解释对食药品领域的知假买假予以支持。但此后，各地法院在“知假买假”案件的审理中呈现出与上述规定不同的裁判态度。如深圳市中院、重庆市高院、江苏省高院等都对于以牟利为目的且明知商品存在质量问题仍然购买的惩罚性赔偿请求，不予支持。如何理解和界定职业索赔人发起投诉举报系出于生活消费需要购买使用商品或服务而产生的消费争议，还是知假买假恶意索赔的谋利性消费纠纷，对基层执法单位来说，存在较大困难。
二是基层处置力量不足。以普陀分局为例，现有处置力量在30人左右，这部分执法力量除承担投诉举报事项的处置外，还承担包括各类执法检查、普法宣传、日常监管等工作，以2023年共发生职业投诉举报615件，平均数量是不多，但是由于正常投诉举报数量的总基数较大、职业投诉举报带来的包括政府信息公开申请、行政复议、行政诉讼等后续工作以及东港、沈家门相对集中且量大，确实给处置机关带来了极大的挑战。也面临着严峻的考验。
三是体制机制不顺畅带来不利风险增加。普陀分局、定海分局作为市市场监督管理局派出机构，在投诉举报处置、行政处罚等具体行政行为实施过程中，均以市 局名义实施，这就造成一个比较尴尬的局面并附带不利风险，比如政府信息公开，具体行政行为实施主体是市局，但涉及政府信息的内容却是分局，这是尴尬的一面，由此，也在复议诉讼中会被质疑从而带来不利风险。另外，各分局、功能区局均以市局名义行使行政职能，作出具体行政行为，但实施主体各异，导致同案不同罚，无形中更加提升了不利风险系数。
舟山是一个文明的城市，也是一座美丽的旅游城市。市场监督管理部门长期以来为维护市场稳定、保障消费者权益做了大量工作。然而，面对当前职业索赔兴起，仍需要在工作的方式方法上做出改进。例如，日常抽检工作主要集中在商品质量上，对抽检结果的公示渠道较为单一，主要以政府信息公开平台为主，对违规商家的约束力相当有限。随着旅游旺季的到来，旅游市场的投诉量也将会增加，其中可能包括职业打假人借机炒作的案例。为此，公安、市监等部门必须严阵以待，改变工作方式和作风，提升应对互联网背景下法律纠纷的能力，为稳定和繁荣我市的旅游市场提供坚实保障。为此，建议如下：
一是推动出台规范指引。汲取先进地区出台的相关办法和有益经验，综合考量服务市场主体和优化营商环境的现实需要，建议推动由市场监管、复议机关、人民法院联合出台关于依法处置恶意投诉举报的指导意见，形成统一规范、统一指引、统一参照，避免实务中出现认定标准模糊、处置尺度不一、查办结果矛盾等情形。通过出台规范指引，营造崇尚诚实信用、鼓励正当维权、抵制滥用权利的社会氛围，为优化法治化营商环境提供制度支撑。
二是构建容错纠错机制。探索和构建应对恶意投诉举报行为处理的容错纠错机制，激励市场监管干部积极履职、敢于担当。将基层干部因规制恶意投诉举报作出的探索性处置与其他违法违纪行为区分开来，对于处置过程中出现的未谋私利、非主观性的失误，予以宽容。针对依法处置恶意投诉举报而导致投诉调解成功率和满意度降低的情形，如能提供合理解释和相关证明材料，原则上不纳入12315效能评估的相关考核。在恶意投诉举报处置过程中，非因程序性瑕疵或错误而导致的经复议处置行为被撤销、诉讼败诉情形，不纳入法治政府考核体系，不纳入上级市场监管部门法治考核体系。
三是建立协作共治机制。加强行行衔接和行刑衔接，对于“掉包”“夹带”“造假”及敲诈勒索等行为，加强线索互联、信息共享、证据互认，形成打击违法犯罪行为的合力。建立市场监管部门、复议机关、人民法院、信访部门联席制度，通过专题汇报、定期座谈研讨等形式，积极争取最大限度达成共识，同时充分发挥复议机关和人民法院的能动指导作用，及时开展指导，促进市场监管部门依法依规履职。
四是引导诚信经营。广泛动员发动，深入普法宣传，提升经营主体守法经营意识，树立诚信经营理念，引导经营者自觉抵制虚假宣传、假冒伪劣、商业欺诈、不正当竞争等不诚信行为，督促经营者自觉把好产品出厂关、进货查验关、广告宣传关，营造诚实守信、健康有序的市场环境。对恶意投诉举报出现频次较高的经营区域、经营场所，引导相关经营主体加强内部管理和技术防范，压缩恶意投诉举报生存空间。
2024年6月17日
